馬上金融XMA系統升級 讓智能客服的體驗更為人性化

　　近年來，人工智能技術的發展日益迅猛，已上升至戰略高度，成為新基建dqo中不可或缺的重要角色，為各行各業發展帶來了新的想象空間。在金融領域，如何更好的利用人工智能技術，提高金融服務的便捷度、體驗度和滿意度，持續引領業界關注。 　　作為一家具有科技基因的持牌消費金融機構，馬上消費金融(下稱馬上金融dqo)一直深耕人工智能技術，不斷探索人工智能技術在金融場景的落地應用，已經構建了貫穿獲客、客戶服務、風控、貸后管理的全業務流程人工智能產品與服務體系。近日，馬上金融自主研發的XMA智能客服系統功能再度升級，不僅在自研算法方面有所優化，對客戶真實訴求的判斷更為精準，還推出了多輪對話、業務辦理等功能，讓智能客服的體驗更為人性化。 　　化AI為利器打造有溫度的、高效率的智能客服 　　眾所周知，作為離消費者比較近的行業，消費金融行業對客服的需求巨大。且伴隨著企業用戶數量的上升，客服團隊的需求也要不斷擴充。面對龐大的客戶量，如果單靠人工來解決客戶問詢，一般只能覆蓋萬分之幾。 　　但擁有過億注冊用戶數量的馬上金融，卻僅擁有余人的客服團隊，且其客服電話接通率高達%，這其中的關鍵就是人工智能技術。 　　據馬上金融相關業務負責人介紹，馬上金融自創立之初就一直致力于客服系統領域的自主研發，早在年，便已經自主研發上線了XMA智能客服系統。該系統擁有+萬金融專業知識的知識庫，+萬客戶問題語料庫，能夠通過自然語言處理、深度神經網絡、機器學習等核心技術，為馬上金融各業務線產品、用戶提供全天候、標準化的服務，涵蓋售前業務咨詢引導、售后服務。 　　此次升級后，XMA系統的能力范圍更大了，能夠將更多簡單業務前置，復雜業務分解，且上線了多輪對話功能，并發處理能力顯著提升。此外，隨著算法的優化，XMA系統的語音理解能力有所提升，對客戶真實訴求的判斷更為準確。據統計，目前XMA系統的日均處理咨詢量已超過，問題識別準確率已超過%，業務分流率已超過%，均達到業界先進水平。 　　不僅如此，優化后的XMA系統增加了業務辦理功能，具有可配置、可擴展的業務處理引擎，與企業各業務線平臺打通，也就是說，除了像真人一樣回答客戶問題外，XMA系統也能夠為用戶提供一些個性化的業務辦理服務。 　　以往用戶致電，如果需要辦理具體的業務，智能客服只能記錄問題并將將問題轉至人工辦理，但升級后，智能客服機器人可以在與用戶溝通的同時，就幫助用戶實時解決問題，這大幅提升了企業運營效率，更改善了用戶體驗。dqo該負責人表示。 　　以用戶為中心探索全渠道服務系統建設 　　其實不僅僅是XMA系統實現了技術優化，馬上金融目前正在探索全渠道服務系統的建設。 　　馬上金融相關業務負責人稱，我們希望借助人工智能的力量，依靠先進的客戶關懷系統，對內化身為客戶的代言人，為用戶發聲，提升用戶體驗；對外化身為企業的代言人，引導用戶正面解決問題，提升企業美譽度。dqo據了解，整套客戶關懷系統除了XMA智能客戶服務系統外，還包括等智能IVR、智能知識庫、智能質檢、智能回訪等多個子系統。 　　作為金融科技的領先實踐者，馬上金融自創立之初便確立了自主研發科技戰略，截至目前已申請多項專利，自主研發余套核心系統。 　　秉持著以用戶為中心dqo的服務理念，馬上金融從解決用戶真實需求角度出發，將人工智能等技術全面應用在全業務流程中，讓服務的效率、安全度和用戶體驗大大提升。此前，憑借著基于情感光譜與多語境感知的智能文本與語音客服機器人平臺dqo項目，馬上金融曾上榜工信部中國新一代人工智能產業創新重點任務dqo，躋身中國新一代人工智能產業創新的國家隊dqo。 　　不僅如此，馬上金融還是重慶首家獲得國家高新技術企業的金融機構，也是國家首批、重慶唯一國家應用數學中心dqo的共建單位、全國非銀行金融機構金融科技研究小組牽頭單位，被業內譽為大數據和人工智能驅動發展的典型樣本。 　　未來，馬上消費金融將持續加大云計算、人工智能、區塊鏈等新技術研發，以科技為依托實現對外開放和場景應用覆蓋，在新一輪科技革命中主動擁抱變革。 【免責聲明】本文僅代表作者本人觀點，與無關。對文中陳述、觀點判斷保持中立，不對所包含內容的準確性、可靠性或完整性提供任何明示或暗示的保證。請讀者僅作參考，并請自行承擔全部責任。